苏州燃气集团——关于燃气服务升级的思考
苏州燃气集团——关于燃气服务升级的思考
2017年5月26日，第三届中国智能燃气发展论坛召开，行业主管部门、燃气运营企业、智能装备制造商、系统集成商等各企业沟通分享了在智能燃气领域的新理念、新成果。以上海燃气、北京燃气、深圳燃气为首的骨干燃气企业介绍了移动APP、微信服务号、客服移动作业等智能燃气的前沿应用。本文通过对苏州燃气集团当前支付方式、基础服务、增值服务等方面的分析，总结需要加强完善的地方，提出未来集团APP、微信服务号、微信小程序的开发方向，以进一步提升用户体验，增加用户黏性，完善外勤端功能，形成信息化业务闭环，通过增值服务减少运营成本，创造更多企业效益。
一、研究背景
在市政公用事业的行业壁垒逐渐降低，互联网充分渗透的今天，城市燃气行业多数仍在沿用传统而被动的“坐商”模式，提供有限的主动服务。而互联网将极大地改变城市燃气行业的服务现状，甚至形成创新性颠覆。在互联网、大数据时代，基于移动互联网时代的燃气服务如何转型，如何提高服务质量是当务之急。
笔者认为，要充分利用互联网用户思维优化服务流程，创新服务方式，打破服务信息不对称，提供实时在线互动的服务，通过服务数据分析，为客户提供“零距离、一站通、精准化”的服务。
二、国内外企业成果
（一）上海燃气――微客服平台
上海燃气推进线上“微客服”平台建设，该平台利用互联网手段，把更多线下业务逐步部署至线上，改善客户体验，提高服务效率。平台现有客户自助抄表、电子账单查询、燃气费缴付、燃气服务信息查询和推送、燃气知识宣传、管道气业务申请、液化气业务申请及送瓶申请、非居民用户业务申请、燃气报修和意见建议、962777燃气热线平台线上互动等功能。接下来，居民及非居民客户在线业务自助办理、网上商城燃气器具产品销售、其他服务费用缴纳、服务信息的定向推送等也将上线。
1.特色功能
现有服务中，手机拍照自动识别抄表功能、电子账单及阶梯气价账务分析功能、二维码服务信息识别功能是其特色。用户拿出手机，对准家中的燃气表拍张照，燃气表的指数和读数照片就能通过互联网传回燃气公司，不久之后自己的手机上就能收到一张电子帐单，不管是当月的还是往期的消费数据都能一目了然（图1）。
针对目前冒充燃气公司工作人员上门诈骗屡禁不止的现状，上海燃气开发了人员识别功能（图2）。
2.数据采集
微客服平台的基础数据由通过客户前往业务柜台办理时进行采集的静态数据和通过PDA手掌仪进行实时采集和传输的动态数据所组成。上海燃气集团已全部采用PDA抄表方式，对有无线远传功能的燃气表实现了远程集抄。实时数据进入客服信息系统后，可以通过实时接口的方式直接提供给微客服平台，方便客户自助查询和服务。今年，上海燃气集团将在报修、安检等所有上门服务的工种中全部启用PDA移动服务应用系统，从而对所有服务数据进行实时采集和传输（图3）。
从客服信息的采集到微客服平台的综合运用，客户服务信息系统的“中心枢纽”功能功不可没。
信息流完全被打通，结合“大数据”的综合利用，为智慧服务方式的提供创造了有利的条件。微客服平台的上线填补了目前上海燃气集团在燃气服务移动互联网应用上的空白，简化办事流程，信息公开透明，服务方便快捷。
（二）北京燃气――APP及微信平台
北京线上服务体系主要由员工端和客户端两部分组成。其中抄表、维修、巡检分别有各自的PDA终端。为了能让用户足不出户办理业务，北京燃气推出APP以及微信服务号，两者功能大致相同（图4）。
1.北京燃气APP
APP集合自助缴费、燃气报修、气量分析、网上商城等功能。用户可通过更换带有NFC功能的燃气卡，使用APP对CPU卡表进行充值，支持微信和支付宝支付（图5）。
2.北京燃气微信公众号
微信工作平台以“再小的个体也有自己的品牌”为主题，形成了线上线下微信互动营销的开放应用平台，帮助企业、公共事业单位等组织建立与员工、客户的连接，提高沟通能力，提升服务质量等(图6)。
（三）深圳燃气――客服移动作业
传统的现场作业依靠纸质作业单进行派工、作业和回单，存在诸多问题。深圳燃气推出客服移动作业平台，取得了良好的效果，包括以下几种作业流程：
1.计划型作业流程
计划型作业通过批量离线下载，批量上传的模式，替代传统纸质领单返单流程，减少工单分配时间，提升效率；利用移动技术，实现现场作业的智能操作，实时读数校验，提升抄表准确率（图7）。
2.预约型作业流程
利用移动技术，点改人员可通过移动设备接收工单、联系客户、录入材料及收费、记录用气现场情况及生成所需的领料单据，全面替代纸质模式，打造完备的移动作业平台（图8）。
3.抢修作业流程
利用移动技术，将地理位置信息及时间限制紧密结合到抢修作业流程，提升抢修作业整体效率，为客户提供稳定安全的燃气服务。呼叫中心接警时，可根据系统地址或客户描述在地图定位事故位置，便于后续调度组派工及抢修人员上门作业，移动应用支持导航功能，提升抢修效率。客服人员通过抢修调度页面，根据抢修单与附近抢修人员情况进行派工调度，抢修人员接收工单并导航至抢修点(图9)。
客服移动作业加强现场作业管控能力，降低弄虚作假的可能性。通过现场拍照取证,实时地理定位，作业线路轨迹回放等技术手段，为管理人员掌控现场作业情况、核查追溯现场作业质量提供了有效支撑。实现CIS系统派工调度与移动作业APP实时联动，各类作业的返单周期由纸质模式的数周提速到数分钟，切实提升工作效率。
（四）东京燃气
东京燃气是日本最大的天然气供应商，用户数超过1000万户。2016年底前东京燃气已装完主动安全燃气表超过1000万户，超过100万户完成无线进入Station24平台并提供增值服务。
通过Station24平台实现采购，销售，施工，增值服务（服务的定制，监测，受理，撤回请求等管理）等运营管理、设备维护更新、解除合约等用户服务的综合管理(图10)。
三、关于提升服务的思考
目前，虽然集团已有CIS、液化瓶装配送系统、微信服务号等智能化服务体系，但仍有较大的提升空间。当用户需要服务时，一般选择拨打热线电话，去服务网点、燃气大厦寻求帮助，服务模式比较单一。
未来，城市燃气服务领域中最应该关注用户需求和体验。新一代消费者习惯随时随地无需见面的网上办事、交易、评价，而微信、支付宝这些平台正不遗余力地推动跨行业、跨领域的全方位接口导入。服务引导需求，借助互联网，可将城市燃气既有的线下服务业务放到线上，还可拓展新型线上业务，通过建立APP，提供包括当地新闻和交通、国表、电子账单、用气分析、余额查询等服务功能，甚至还可以逐渐延伸到家庭能源管理系统HEMS和工商业节能方案等方面。同时逐渐减少建设营业厅、收费站的实体设施投资，转而在服务器扩容、APP研发、加强线上推广、配置自助终端上加大投入。燃气集团可以在以下几个方面提升服务：
1.支付方式
目前抄表客户凭燃气缴费卡至燃气集团客户服务中心、各大签约银行、邮政局，或通过绑定个人支付宝、微信，下载手机银行APP（限签约银行）进行缴费。IC卡客户必须携带充值卡至燃气集团客户服务中心或指定的中国银行自助终端机、邮政现金充值点进行充值。而智能移动终端的普及和信息安全技术的发展，将使在线支付高度便利化和虚拟化，不再依托于储值卡、专用账户或POS机。与通过手机可随时随地操作的支付相比，城市燃气传统的账单缴费、网点代收、专户扣款在便利性上的劣势不言而喻。
2.基础服务
安全巡检、维修报修、售气缴费、抢修抢险等均为燃气的基础服务，如何将这些服务与互联网相衔接，减少时间成本是公司不断摸索的方向。当前，集团客服移动端的功能没有做到深圳燃气的深度，可以参考他们的不同的作业流程，将基础服务与AI相结合，加入线上智能聊天机器人，第一时间响应用户需求，减少人工成本。
3.增值服务
燃气终端产品销售、燃气个性化改造、燃气安全产品销售、燃气保险销售等都是增值服务的一部分。集团可以参考深圳燃气与新疆燃气的做法。深圳燃气与保险公司合作，通过互联网渠道代销燃气保险。如果客户符合购保条件，可进入投保页面，选择保险类型，填写投保人、被投保人等信息，确认后提交，生成二维码，客户扫码缴费成功后投保。投保成功后，通知客户保单信息。该项服务的业绩销售很好，顾客也比较认可。
深圳燃气正积极创新客户服务业务模式转型，正在考虑其他多种主动营销业务，实现多方共赢。新疆燃气微商城推出积分兑换活动，在气款缴费及商场消费均可获得积分，积分可用于兑换各类超级商品，可以增加客户积极缴费以及在商场消费的行为。
燃气集团可以通过CIS把基础服务详细分类，完整地结合在其中。在移动APP、微信服务号上，需要开发以及完善其功能以得到顾客的要求。考虑到移动APP开发成本较高、用户使用率不高；微信小程序开发限制多、功能不全面、技术不成熟等原因，集团可以先完善集团服务号功能，后期再开发微信小程序，移动APP可以根据市场调研、成本分析情况确认是否开发。集团可以参考优秀企业的做法，借鉴经验，把功能设计得更齐全、软件易用性等考虑进去，促进集团服务升级。
一、研究背景
在市政公用事业的行业壁垒逐渐降低，互联网充分渗透的今天，城市燃气行业多数仍在沿用传统而被动的“坐商”模式，提供有限的主动服务。而互联网将极大地改变城市燃气行业的服务现状，甚至形成创新性颠覆。在互联网、大数据时代，基于移动互联网时代的燃气服务如何转型，如何提高服务质量是当务之急。
笔者认为，要充分利用互联网用户思维优化服务流程，创新服务方式，打破服务信息不对称，提供实时在线互动的服务，通过服务数据分析，为客户提供“零距离、一站通、精准化”的服务。
二、国内外企业成果
（一）上海燃气――微客服平台
上海燃气推进线上“微客服”平台建设，该平台利用互联网手段，把更多线下业务逐步部署至线上，改善客户体验，提高服务效率。平台现有客户自助抄表、电子账单查询、燃气费缴付、燃气服务信息查询和推送、燃气知识宣传、管道气业务申请、液化气业务申请及送瓶申请、非居民用户业务申请、燃气报修和意见建议、962777燃气热线平台线上互动等功能。接下来，居民及非居民客户在线业务自助办理、网上商城燃气器具产品销售、其他服务费用缴纳、服务信息的定向推送等也将上线。
1.特色功能
现有服务中，手机拍照自动识别抄表功能、电子账单及阶梯气价账务分析功能、二维码服务信息识别功能是其特色。用户拿出手机，对准家中的燃气表拍张照，燃气表的指数和读数照片就能通过互联网传回燃气公司，不久之后自己的手机上就能收到一张电子帐单，不管是当月的还是往期的消费数据都能一目了然（图1）。
针对目前冒充燃气公司工作人员上门诈骗屡禁不止的现状，上海燃气开发了人员识别功能（图2）。
2.数据采集
微客服平台的基础数据由通过客户前往业务柜台办理时进行采集的静态数据和通过PDA手掌仪进行实时采集和传输的动态数据所组成。上海燃气集团已全部采用PDA抄表方式，对有无线远传功能的燃气表实现了远程集抄。实时数据进入客服信息系统后，可以通过实时接口的方式直接提供给微客服平台，方便客户自助查询和服务。今年，上海燃气集团将在报修、安检等所有上门服务的工种中全部启用PDA移动服务应用系统，从而对所有服务数据进行实时采集和传输（图3）。
从客服信息的采集到微客服平台的综合运用，客户服务信息系统的“中心枢纽”功能功不可没。
信息流完全被打通，结合“大数据”的综合利用，为智慧服务方式的提供创造了有利的条件。微客服平台的上线填补了目前上海燃气集团在燃气服务移动互联网应用上的空白，简化办事流程，信息公开透明，服务方便快捷。
（二）北京燃气――APP及微信平台
北京线上服务体系主要由员工端和客户端两部分组成。其中抄表、维修、巡检分别有各自的PDA终端。为了能让用户足不出户办理业务，北京燃气推出APP以及微信服务号，两者功能大致相同（图4）。
1.北京燃气APP
APP集合自助缴费、燃气报修、气量分析、网上商城等功能。用户可通过更换带有NFC功能的燃气卡，使用APP对CPU卡表进行充值，支持微信和支付宝支付（图5）。
2.北京燃气微信公众号
微信工作平台以“再小的个体也有自己的品牌”为主题，形成了线上线下微信互动营销的开放应用平台，帮助企业、公共事业单位等组织建立与员工、客户的连接，提高沟通能力，提升服务质量等(图6)。
（三）深圳燃气――客服移动作业
传统的现场作业依靠纸质作业单进行派工、作业和回单，存在诸多问题。深圳燃气推出客服移动作业平台，取得了良好的效果，包括以下几种作业流程：
1.计划型作业流程
计划型作业通过批量离线下载，批量上传的模式，替代传统纸质领单返单流程，减少工单分配时间，提升效率；利用移动技术，实现现场作业的智能操作，实时读数校验，提升抄表准确率（图7）。
2.预约型作业流程
利用移动技术，点改人员可通过移动设备接收工单、联系客户、录入材料及收费、记录用气现场情况及生成所需的领料单据，全面替代纸质模式，打造完备的移动作业平台（图8）。
3.抢修作业流程
利用移动技术，将地理位置信息及时间限制紧密结合到抢修作业流程，提升抢修作业整体效率，为客户提供稳定安全的燃气服务。呼叫中心接警时，可根据系统地址或客户描述在地图定位事故位置，便于后续调度组派工及抢修人员上门作业，移动应用支持导航功能，提升抢修效率。客服人员通过抢修调度页面，根据抢修单与附近抢修人员情况进行派工调度，抢修人员接收工单并导航至抢修点(图9)。
客服移动作业加强现场作业管控能力，降低弄虚作假的可能性。通过现场拍照取证,实时地理定位，作业线路轨迹回放等技术手段，为管理人员掌控现场作业情况、核查追溯现场作业质量提供了有效支撑。实现CIS系统派工调度与移动作业APP实时联动，各类作业的返单周期由纸质模式的数周提速到数分钟，切实提升工作效率。
（四）东京燃气
东京燃气是日本最大的天然气供应商，用户数超过1000万户。2016年底前东京燃气已装完主动安全燃气表超过1000万户，超过100万户完成无线进入Station24平台并提供增值服务。
通过Station24平台实现采购，销售，施工，增值服务（服务的定制，监测，受理，撤回请求等管理）等运营管理、设备维护更新、解除合约等用户服务的综合管理(图10)。
三、关于提升服务的思考
目前，虽然集团已有CIS、液化瓶装配送系统、微信服务号等智能化服务体系，但仍有较大的提升空间。当用户需要服务时，一般选择拨打热线电话，去服务网点、燃气大厦寻求帮助，服务模式比较单一。
未来，城市燃气服务领域中最应该关注用户需求和体验。新一代消费者习惯随时随地无需见面的网上办事、交易、评价，而微信、支付宝这些平台正不遗余力地推动跨行业、跨领域的全方位接口导入。服务引导需求，借助互联网，可将城市燃气既有的线下服务业务放到线上，还可拓展新型线上业务，通过建立APP，提供包括当地新闻和交通、国表、电子账单、用气分析、余额查询等服务功能，甚至还可以逐渐延伸到家庭能源管理系统HEMS和工商业节能方案等方面。同时逐渐减少建设营业厅、收费站的实体设施投资，转而在服务器扩容、APP研发、加强线上推广、配置自助终端上加大投入。燃气集团可以在以下几个方面提升服务：
1.支付方式
目前抄表客户凭燃气缴费卡至燃气集团客户服务中心、各大签约银行、邮政局，或通过绑定个人支付宝、微信，下载手机银行APP（限签约银行）进行缴费。IC卡客户必须携带充值卡至燃气集团客户服务中心或指定的中国银行自助终端机、邮政现金充值点进行充值。而智能移动终端的普及和信息安全技术的发展，将使在线支付高度便利化和虚拟化，不再依托于储值卡、专用账户或POS机。与通过手机可随时随地操作的支付相比，城市燃气传统的账单缴费、网点代收、专户扣款在便利性上的劣势不言而喻。
2.基础服务
安全巡检、维修报修、售气缴费、抢修抢险等均为燃气的基础服务，如何将这些服务与互联网相衔接，减少时间成本是公司不断摸索的方向。当前，集团客服移动端的功能没有做到深圳燃气的深度，可以参考他们的不同的作业流程，将基础服务与AI相结合，加入线上智能聊天机器人，第一时间响应用户需求，减少人工成本。
3.增值服务
燃气终端产品销售、燃气个性化改造、燃气安全产品销售、燃气保险销售等都是增值服务的一部分。集团可以参考深圳燃气与新疆燃气的做法。深圳燃气与保险公司合作，通过互联网渠道代销燃气保险。如果客户符合购保条件，可进入投保页面，选择保险类型，填写投保人、被投保人等信息，确认后提交，生成二维码，客户扫码缴费成功后投保。投保成功后，通知客户保单信息。该项服务的业绩销售很好，顾客也比较认可。
深圳燃气正积极创新客户服务业务模式转型，正在考虑其他多种主动营销业务，实现多方共赢。新疆燃气微商城推出积分兑换活动，在气款缴费及商场消费均可获得积分，积分可用于兑换各类超级商品，可以增加客户积极缴费以及在商场消费的行为。
燃气集团可以通过CIS把基础服务详细分类，完整地结合在其中。在移动APP、微信服务号上，需要开发以及完善其功能以得到顾客的要求。考虑到移动APP开发成本较高、用户使用率不高；微信小程序开发限制多、功能不全面、技术不成熟等原因，集团可以先完善集团服务号功能，后期再开发微信小程序，移动APP可以根据市场调研、成本分析情况确认是否开发。集团可以参考优秀企业的做法，借鉴经验，把功能设计得更齐全、软件易用性等考虑进去，促进集团服务升级。